Pandemi Sürecinde Markalara Sosyal Medya Yönetimi Tavsiyeleri

Beklenmedik bir kriz yarın da markanızın kapısını çalabilir, dün ve bugün olduğu gibi.

Dün diyoruz çünkü başımıza gelen ilk pandemi ya da kriz COVID-19 değil. Dünyamız daha önce de çok farklı krizler, pandemiler atlattı. Örneğin İspanya gribini ele alalım, H1N1 virüsü 1918-1919 yıllarında yaklaşık 40 ila 50 milyon kişinin ölümüne sebep oldu. Başka bir örnek bir yüzyıldan uzun süren Kolera pandemisi. (Yeditepe Hastanesi)
Tüm pandemiler gibi bu koronavirüs pandemisinin de geçeceğinden eminiz.

Peki bugün başımıza gelen bu pandemi markaları nasıl etkileyecek?

Markalar şu an bir kriz yönetimi içerisindeler. Bu kriz; bir PR krizi değil. Hem ekonomik, hem de sosyolojik etkileri bulunan markaların dinamiklerini, çalışma tarzlarını, yönetim biçimlerini etkileyecek olan bir kriz.

Markalar bu krizde stratejilerini doğru belirleyebilirlerse, iletişim stratejilerinde müşterileriyle bağ kurma ve sadakat sağlama üzerine kurarlar ise karlı çıkabilirler. İşte kanıtı:

“Bu tür krizlere iyi yanıt veren şirketlerin ortalama değerlerinde% 20’lik artış görülmektedir; kötü yanıt verenlerde ise % 30’a varan bir azalma görülür.” ( Pentland Analytics ) 

Markalar pandemi sürecinde neden sosyal medya yönetimi gerçekleştirmeliler?

Kriz döneminde sosyal medya yönetimi yönetimi büyük önem taşır. Bunun sebebi ise kriz döneminde müşterilerin markaları daha fazla araştıracak olması, daha fazla soru soracak olması ve daha fazla sorgulamasıdır.  Markalar kriz zamanlarında bağ kurma ve değer yaratma üzerine daha fazla efor gösterirlerse kazançlı çıkacaklardır. Bu sebeple kriz dönemlerinde sosyal medya yönetimi gerçekleştirmelidirler. Müşterilerin sorularını birebir de cevaplamalıdırlar. Ayrıca bu dönemde elde edilen istatistiki veriler markanın krizde yön bulması için büyük önem taşımaktadır. Sosyal medya yönetiminden elde edilen verileri markalar kriz zamanında yön bulmak için kullanabilirler çünkü müşterilerinin birebir geri dönüşünü almışlardır.

Markalar kriz zamanında nasıl bir sosyal medya yönetimi gerçekleştirilmelidir?

Unutmamalıyız ki, sıradan bir gün yaşamıyoruz, bu bir pandemi ve herkes evlerinde. Bu sebeple markalar ellerinde paylaşılmayı bekleyen hazır tüm içeriklerini baştan değerlendirmelidirler. Gerekirse hepsi değiştirebilir. 

Birkaç hafta içerisinde paylaşımların verileri yeniden düzene girmeye başlayacaktır. Sosyal medya istatiktikleri değişecektir. Etkileşim saatleri değişmiş, beğeni sayıları düşmüş ya da artmış, gösterimler yükselmiş, profil ziyaretleri pik yapmış olabilir. Doğru istatistikleri kovalamalı ve marka için yeni sosyal medya hedefleri oluşturulmalıdır. Bu hedefler doğrultusunda sosyal medya içerikleri düzenlenmeli ya da yeniden oluşturulmalıdır.

 “Markaların kullanıcıları anlamaları bu dönemde çok önemli. Kullanıcılarını hızlıca segmente etmeli ve içeriği detaylandırmalıdırlar. Bu detaylandırma işletmelerine yön gösterecektir.”

İletişim uzmanları olarak markaların bu dönemde sosyal medyalarında şu soruları cevaplamalarını öneriyoruz;

• Markanız bu döneme ne yaparak başladı? 
• COVID-19 ile nasıl mücadeleniz nasıl devam ediyor?
• Bu süreçte markanız müşterilerinize aynı şekilde hitap ediyorsunuz yoksa iletişim stratejisi değiştirmeniz markanıza fayda sağlayabilir mi?
• Markanız hijyen çalışmalarına ya da sosyal sorumluluğa herhangi bir katkıda bulunuyor mu? 

“Müşteriler şu an markaların ne yaptığını ve hizmetleri hakkındaki değişiklikleri, gelişmeleri merak ediyorlar”

Bu yaşanan değişimler için sık sorulan sorular mutlaka oluşturulmalıdır. Markalar web sitelerinde ya da sosyal medyalarında bu soruları cevaplandırmalıdırlar.

Markalar nelere dikkat etmeliler?

Bu süreçte sosyal medya moderasyonu önemli bir yer tutuyor.

• Öncelikle markalar olduğundan daha hızlı olmalılar. Cevap sürelerini kısaltmalılar.

İnsanlar evlerinde ve sosyal medyanın başlarındalar, hızlı geri bildirim ile onları kazanabilirler.

• Şeffaf olmalılar. 

Markaların yapmadığı ya da yapamayacağı bir durumu, mış gibi yapmamalılar. Bu dönemde önemli olan doğru cevap vermektir.

• Sabırlı olmalılar.

Müşteriler bazı durumlarda ısrarcı olabilirler. Onları kaybetmeyin. 

• Saatlere dikkat etmeliler. 

Mesai saatleri kayboldu. Bu sebeple markalar moderasyon ekiplerini genişletebilirler.

• Doğru platformlarda mesajınızı yayınlamak çok önemli. 

Her marka her mecrada yer alacak diye bir şey yoktur.

Markaların tarzına, iletişim stratejisine göre yer alması gereken platformlarda yer almalılar ve sosyal medya yönetimlerini gerçekleştirmeliler.

• İşi profesyonellere bırakın.

Kriz dönemlerinde sosyal medya yönetimi markalar için hayati önem taşır. İşi profesyonellere bırakın, sosyal medya yönetimi konusunda ajansımızdan teklif alın.

Güvenle ve sağlıkla kalın.